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Le Community Management

Community Management

Comunity Manager, Animateur de Communauté ou Animateur de Réseaux Sociaux… Vous entendez sûrement ces noms là ! Pourtant vous vous demandez à quoi cela peut bien correspondre ! Et l’utilité du Community Management pour une entreprise ?

Avec cet article, Baguera vous aide à y voir plus clair !

L’importance des réseaux sociaux dans la vie quotidienne des consommateurs n’est plus à démontrer, l’influence sur leurs achats non plus : les consommateurs passent désormais par les réseaux sociaux pour rechercher des informations sur des marques, des produits, etc. Ils s’y renseignent avant d’acheter, s’y plaignent en cas de mauvaise expérience…

Il est donc nécessaire d’être présent sur le web, là où les clients sont et se renseignent, de diffuser la bonne information, contrôler ce qui se dit  pour influencer et orienter leurs achats à notre avantage.

Le Community Manager, c’est celui gère ça. Il s’occupe, entre autre, de créer votre présence sur les réseaux sociaux pour répondre à vos clients acquis comme vos prospects, gérer votre e-réputation.

Mais alors, c’est quoi le community management concrètement ? 

Analyse de vos objectifs, votre offre et votre positionnement :

Pour commencer, il est nécessaire de faire le point sur votre objectif premier. Vous souhaitez créer une communauté. Vous faire connaître ! Augmenter le nombre de vos clients ! Augmenter vos ventes ? Il se renseigne également sur ce que vous proposez aux consommateurs afin d’adapter sa communication et diffuser la bonne information au bon moment. Par exemple, communiquer sur le service livraison d’un restaurant de choucroute à 6h00 du matin n’est pas vraiment pertinent…

Se renseigner sur votre cible : 

Le Community Manager va se renseigner sur votre cible, vos clients acquis et vos prospects ! Qui sont-ils ? quelles sont leurs habitudes de consommations, comment communiquent-ils ?

Il va ensuite diffuser des « posts tests » afin de sonder vos abonnés.Le tons qu’ils emploient, leurs réactions. Participent-ils en commentaires ? Quels posts les intéressent le plus?

Rédiger du contenu rédactionnel sur les réseaux sociaux, vos supports web (site, blog, etc.) : 

Pour diffuser de l’information, il faut d’abord l’avoir créé 😉 En amont, le Community Management demande un travail important de recherches d’informations sur vos produits et votre secteur d’activité afin de relayer des informations justes et pertinentes sur les réseaux sociaux. Ensuite, le Community Manager doit rédiger des articles, des posts ou autre, sur votre activité, un produit ou une offre promotionnelle à mettre en avant. Le travail sur le ton employé n’est pas à négliger, il faut que les lecteurs « accrochent » de suite, qu’ils se reconnaissent dans la formulation. Le secteur d’activité et la cible visée orientent le ton à utiliser.

(Vous trouverez plus d’informations dans cet article concernant la communication sur Facebook.)

Créer ou trouver du contenu : 

Le contenu visuel est peut-être plus important que le contenu rédactionnel ! Les internautes sont pressés, sont constamment sollicités, leur temps d’attention est très court. Même s’ils ne restent pas longtemps sur la page, qu’ils ne prennent pas la peine de lire l’intégralité de l’article, le visuel attractif est percutant que vous aurez choisi leur restera en tête. Ils se souviendront de vous.

Les vidéos sont très prisées, c’est le contenu à privilégier si cela est possible dans votre secteur d’activité.

Le Community Manager est donc un couteau suisse qui peut réaliser divers supports visuels : montage vidéo, retouche d’images, outils en ligne….

S’il ne peut pas le créer lui même, il doit le trouver sur internet. Mais il ne peut pas prendre n’importe quelle photo sur n’importe quel site ! Il faut respecter les droits d’images ! Il faut également trouver la photo qui correspond à votre secteur et à l’image que vous véhiculez, et il faut qu’elle soit attractive bien entendu

Gérer l’e-réputation : 

Il doit également contrôler tous les avis postés sur vos comptes, votre site, mais également ceux postés sur d’autres plateformes, les blogs. L’e-reputation comprend l’ensemble des contenus diffusés autour de votre entreprise ainsi que l’avis des internautes. Comme indiqué plus haut, les consommateurs passent désormais par le web et les réseaux sociaux pour trouver un maximum d’information. Votre notoriété numérique doit donc être au top pour attirer le prospect et garder le client acquis !

Animer les communautés… : 

Le Community Management, c’est aussi lancer des débats sur les réseaux sociaux, engager la conversation avec vos abonnés, sur le ton le plus adéquat selon votre secteur d’activité. L’objectif est de créer de l’interaction avec la communauté. Avoir des échanges permanents avec vos clients permet de vous rapprocher d’eux, ils ne penseront qu’à votre entreprise pour le produit en question donc ne chercherons pas à acheter ailleurs, ils seront vos meilleurs ambassadeurs.

Cela permet également de savoir ce que les clients préfèrent, ce qu’ils souhaitent et attendent comme nouveaux produits, améliorations, etc.

Ces informations mettent en évidence les produits pour lesquels il faut renforcer la communication et permettent de s’adapter aux évolutions des clients, d’anticiper les évolutions du marché.

… Mais également les modérer : 

Le Community Manager doit également traiter les mauvais commentaires, gérer les discussions entre abonnés, répondre de manière positive aux avis négatifs, aux attaques…

Participer à la veille concurrentielle :

Le Community Manager doit se renseigner, surveiller l’actualité de ses concurrents afin de s’adapter et surtout d’anticiper les évolutions à venir dans le secteur d’activité qu’il représente et remonter les informations au sein de son entreprise ! Il peut analyser les annonces des concurrents, analyser les posts qui ont été partagés par leurs abonnés et donc comprendre ce qu’ils les intéressent. Son but est de comprendre son environnement dans sa globalité, repérer les menaces et les opportunités.

Vous l’aurez compris, le community management est un poste clé de votre présence web qui vous permettra non seulement d’être plus proche de vos clients et prospects mais également de mieux affronter la concurrence !


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